سياسة الإستبدال و الاسترجاع
آخر تحديث: 18 أغسطس 2026
في أسرار ليلا | Lila Secrets، نحرص على تقديم منتجات أصلية ومميزة وتجربة تسوق واضحة وموثوقة. رضا عملائنا من أولوياتنا، ولذلك وضعنا سياسة الاستبدال والاسترجاع التالية لتوضيح حقوق والتزامات جميع الأطراف.
يرجى قراءة الشروط التالية بعناية قبل تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
أولاً: سياسة الاسترجاع
المنتجات غير القابلة للاسترجاع
حرصًا على الصحة والسلامة وجودة المنتجات، لا يمكن استرجاع المنتجات التالية بعد استلامها، إلا في حال وصول المنتج تالفًا أو معيبًا أو مختلفًا عن الطلب:
- العطور التي تم فتح غلافها أو استخدامها.
- مستحضرات التجميل والعناية الشخصية بعد فتحها أو استخدامها.
- المنتجات التي تتطلب اعتبارات صحية أو شخصية خاصة ولا يمكن إعادة بيعها بعد فتحها أو تجربتها.
- أي منتج تم استخدامه أو إتلافه أو إزالة ملصقاته أو تغليفه الأصلي بطريقة تؤثر في إمكانية إعادة بيعه.
المنتجات القابلة للاسترجاع
يمكن طلب استرجاع الملابس والإكسسوارات وغيرها من المنتجات المؤهلة للاسترجاع، بشرط:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية تمامًا.
- ألا يكون قد تم استخدامه أو غسله أو تعديله.
- أن تكون جميع البطاقات والملصقات الأصلية مثبتة عليه.
- أن يكون المنتج داخل عبوته وتغليفه الأصلي، متى كان ذلك ممكنًا.
- ألا تظهر عليه روائح عطور أو دخان أو مستحضرات تجميل أو أي آثار استخدام.
- أن يجتاز المنتج فحص الحالة بعد وصوله إلى أسرار ليلا.
مدة طلب الاسترجاع
يجب التواصل مع خدمة عملاء أسرار ليلا خلال يومين من تاريخ استلام الطلب لتقديم طلب الاسترجاع.
يتم بعد ذلك تزويد العميل بالتعليمات اللازمة لإعادة المنتج عبر شركة الشحن المعتمدة.
رسوم الاسترجاع
في حال قبول طلب الاسترجاع لأسباب لا تتعلق بوجود عيب أو خطأ من المتجر، يتحمل العميل رسوم إعادة الشحن بقيمة 40 ريال سعودي، ويتم خصمها من قيمة المنتجات المسترجعة.
رسوم الدفع عند الاستلام، إن وجدت، غير مستردة.
استرداد قيمة المنتج
بعد وصول المنتج إلى أسرار ليلا وفحصه والتأكد من استيفائه لشروط الاسترجاع، تتم معالجة طلب الاسترداد وفق وسيلة الدفع والسياسة المعتمدة لدى المتجر.
يمكن إصدار رصيد أو قسيمة شرائية بقيمة المنتج المسترجع بعد خصم الرسوم المستحقة، متى كان ذلك متوافقًا مع الأنظمة واللوائح المطبقة.
وفي الحالات التي تستوجب إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية، تتم إعادة المبلغ وفق الإجراءات والمدة الخاصة بمزود خدمة الدفع أو البنك.
ثانياً: سياسة الاستبدال
نسعد بخدمتكم في طلبات استبدال المنتجات المؤهلة وفق الشروط التالية:
- يجب تقديم طلب الاستبدال خلال 7 أيام من تاريخ استلام الطلب.
- يجب أن يكون المنتج بحالته الأصلية وغير مستخدم أو مغسول أو معدل.
- يجب الاحتفاظ بالملصقات والبطاقات والتغليف الأصلي للمنتج.
- يجب ألا تظهر على المنتج أي علامات استخدام أو تلف أو روائح.
- يخضع المنتج للفحص والموافقة بعد وصوله إلى أسرار ليلا.
- يخضع الاستبدال لتوفر المنتج أو المقاس أو اللون المطلوب في المخزون.
قيمة المنتج البديل
يجب أن تكون قيمة المنتج الجديد مساوية لقيمة المنتج الأصلي أو أعلى منها.
إذا كانت قيمة المنتج الجديد أعلى، يقوم العميل بدفع فرق السعر.
رسوم الاستبدال
في عمليات الاستبدال التي لا يكون سببها عيبًا أو خطأ من المتجر، يتحمل العميل رسوم الشحن في الاتجاهين:
- 40 ريال سعودي لإعادة المنتج إلى أسرار ليلا.
- 40 ريال سعودي لإرسال المنتج البديل إلى العميل.
إذا تم توفير خيار الدفع عند الاستلام لعملية الاستبدال، فقد تطبق رسوم الخدمة الخاصة به، وتكون هذه الرسوم غير مستردة.
ثالثاً: المنتجات التالفة أو الطلبات الخاطئة
إذا استلمت منتجًا تالفًا، معيبًا، أو مختلفًا عن المنتج الذي طلبته، يرجى التواصل مع خدمة العملاء خلال 7 أيام من تاريخ الاستلام.
يجب عند تقديم الطلب:
- توضيح رقم الطلب.
- إرسال صور واضحة للمنتج والمشكلة الموجودة فيه.
- إرفاق صور للعبوة الخارجية عند وجود تلف ناتج عن الشحن.
- الاحتفاظ بالمنتج وتغليفه الأصلي وعدم استخدامه.
بعد التحقق من الحالة والموافقة على الطلب، يتحمل أسرار ليلا رسوم الشحن الخاصة بإعادة المنتج وإرسال البديل، متى كان الخطأ من المتجر أو ثبت وجود عيب في المنتج.
وبحسب الحالة وتوفر المنتج، يمكن استبداله بمنتج جديد أو معالجة استرداد قيمته وفق السياسة المعتمدة.
قد تستغرق معالجة الطلب وإعادة المبلغ، عند استحقاقه، ما يصل إلى 10 أيام عمل بعد وصول المنتج إلينا وفحصه، بالإضافة إلى المدة التي قد يحتاجها البنك أو مزود خدمة الدفع لإظهار المبلغ في حساب العميل.
رابعاً: سياسة إلغاء الطلبات
إلغاء الطلب قبل الشحن
يمكن طلب إلغاء الطلب قبل تسليمه لشركة الشحن.
في حال كان الطلب مدفوعًا مسبقًا، تتم معالجة استرداد المبلغ وفق وسيلة الدفع المستخدمة، وقد يتم خصم أي رسوم فعلية غير قابلة للاسترداد يفرضها مزود خدمة الدفع، متى كان ذلك مسموحًا.
إلغاء الطلب بعد الشحن
إذا تم شحن الطلب بالفعل، يتم التعامل معه وفق إجراءات الإلغاء أو الاسترجاع المعتمدة، ويتحمل العميل رسوم الشحن الفعلية المترتبة على إعادة الطلب، ما لم يكن سبب الإلغاء ناتجًا عن خطأ من أسرار ليلا.
خامساً: طلبات التقسيط
بالنسبة للطلبات المدفوعة عن طريق خدمات التقسيط أو الدفع الآجل مثل تابي أو تمارا، تخضع عمليات الإلغاء والاسترداد أيضًا لشروط مزود خدمة الدفع المستخدم.
وفي حال إلغاء الطلب بعد شحنه، قد يتحمل العميل رسوم إعادة الشحن وأي رسوم فعلية أخرى مرتبطة بالعملية وفق شروط مزود الخدمة والأنظمة المطبقة.
سادساً: العروض والتخفيضات
قد تخضع المنتجات المشتراة ضمن العروض الخاصة أو التصفية أو التخفيضات لشروط استبدال واسترجاع خاصة يتم توضيحها عند تقديم العرض.
وفي جميع الأحوال، لا تؤثر شروط العروض على الحقوق التي لا يجوز استبعادها أو تقييدها بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها.
إذا تم تطبيق كوبون خصم على طلب يحتوي على أكثر من منتج، يتم احتساب قيمة الاسترداد بناءً على السعر الفعلي المدفوع للمنتج بعد توزيع الخصم.
سابعاً: حالات رفض الاستبدال أو الاسترجاع
يحق لأسرار ليلا رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع إذا لم يستوفِ المنتج الشروط الموضحة في هذه السياسة، ومن ذلك:
- استخدام المنتج أو غسله.
- تلف المنتج بسبب سوء الاستخدام.
- إزالة البطاقات أو الملصقات الأصلية.
- وجود روائح أو بقع أو آثار استخدام على المنتج.
- عدم إعادة المنتج ومكوناته وملحقاته، إن وجدت.
- تقديم الطلب بعد انتهاء المدة المحددة في السياسة، ما لم تكن هناك حقوق أخرى مقررة للعميل بموجب الأنظمة المعمول بها.
ثامناً: ملاحظات مهمة
- رسوم الشحن الظاهرة أثناء إتمام الطلب قد تكون رسومًا ترويجية ولا تعني بالضرورة أنها تمثل التكلفة الفعلية لخدمات الاستبدال والاسترجاع.
- لا يتم قبول أي منتج مرسل إلى المتجر دون تقديم طلب مسبق والتنسيق مع خدمة العملاء.
- يبدأ احتساب مدة الاستبدال أو الاسترجاع من تاريخ استلام العميل للشحنة.
- في حال وجود اختلاف بين هذه السياسة وأي حقوق إلزامية مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها، تكون الأولوية لتلك الحقوق النظامية.
كيفية تقديم طلب استبدال أو استرجاع
لطلب الاستبدال أو الاسترجاع أو للإبلاغ عن مشكلة في طلبك، يرجى التواصل مع فريق خدمة عملاء أسرار ليلا عبر:
واتساب:
0556662954
البريد الإلكتروني:
يرجى إرفاق رقم الطلب وسبب الطلب وصور المنتج عند الحاجة لتسريع عملية المراجعة وخدمتكم بشكل أفضل.
أسرار ليلا | Lila Secrets
نسعى دائمًا لتقديم تجربة تسوق تليق بثقتكم.